Karen Lugo / BDM en MR Solutions
Cuando TI era “el área de soporte”
La mayoría de las personas todavía ve al departamento de TI como el encargado del soporte técnico diario. Si mi computadora dejó de funcionar, no puedo conectarme, necesito instalar una impresora o tengo un problema con una aplicación, TI me ayuda.
Y claro, todo esto sigue siendo parte de su trabajo. Pero ahora su participación es mucho mayor. La tecnología está en casi toda la operación de una empresa. Esto ha hecho que TI también tenga que participar en decisiones que antes podían parecer solo técnicas.
Pensemos, por ejemplo, en un servidor que empieza a no ser suficiente para las necesidades de la operación. Hace algunos años la solución más obvia podría haber sido simplemente cambiarlo por uno con más capacidad. Hoy conviene detenerse un poco más. ¿Qué procesos dependen de ese servidor? ¿Qué pasaría si deja de funcionar? ¿Esperamos que la operación siga creciendo? ¿Realmente necesitamos reemplazarlo o hay otra opción?
Ahí empieza el cambio. Ya no se trata solo de resolver una necesidad técnica. Ahora importa entender qué hay detrás de esa necesidad y cómo puede afectar la decisión al negocio.
El negocio cambió y TI tuvo que cambiar con él
No fuiste tú quien decidió cambiar de un día para otro. También cambió la forma en que trabajan las empresas.
Hoy usamos tecnología para hablar con clientes, procesar ventas, buscar información, compartir archivos, trabajar desde casa y hacer muchas otras tareas que forman parte del trabajo diario. Solo hay que pensar qué pasaría si alguno de esos servicios no estuviera disponible por varias horas para ver lo mucho que dependemos de ellos.
Por eso, el trabajo de TI también empezó a cambiar. Resolver una falla sigue siendo importante. Ahora hay otras preguntas sobre la mesa. ¿Podemos evitar que suceda? ¿Tenemos protegida la información? ¿Nuestra infraestructura todavía responde a lo que necesitamos? ¿Estamos preparados para seguir creciendo?
La metamorfosis empieza justo ahí. TI deja de esperar solo a que surja una necesidad, y también empieza a pensar en lo que puede venir después.
De reaccionar a anticiparse
En tecnología no siempre se puede evitar una falla. Los equipos pueden tener problemas. Las aplicaciones pueden dejar de responder. También hay situaciones que no podemos prever. La diferencia está en qué tan preparados estamos cuando pasa algo así.
Volvamos al ejemplo del servidor. Si esperamos hasta que su rendimiento empiece a afectar a los usuarios para hacer algo, seguramente tendremos que resolver el problema de forma urgente. Por otro lado, si conocemos su capacidad, revisamos su desempeño y sabemos cómo crece la operación, podemos detectar a tiempo cuándo será necesario hacer algún cambio.
Con la información pasa algo similar. Podemos tener una copia de respaldo y pensar que con eso es suficiente. Pero, ¿qué ocurre cuando de verdad necesitamos usarla? También es importante saber qué información debemos recuperar antes, cuánto tiempo podemos trabajar sin ella y qué tan rápido podemos tenerla de nuevo.
Es un cambio fácil de explicar. En vez de pensar solo “¿cómo resolvemos el problema?”, TI también empieza a preguntarse “¿qué podemos hacer antes de que suceda?”.
Esto no quiere decir que podamos anticipar todo. Siempre habrá imprevistos. Más bien, se trata de conocer nuestro trabajo, ver los riesgos que sí podemos notar y estar mejor listos para responder cuando algo salga mal.
Y justo ahí TI empieza a hacer más que solo dar soporte. Ayuda a que una falla tecnológica afecte lo menos posible la operación.
El nuevo papel del departamento de TI
Todos estos cambios han hecho que TI tenga un papel distinto dentro de las empresas. Ahora no solo recibe un pedido y busca cómo resolverlo. También puede participar desde el principio, entender qué necesita cada área y ayudar a evaluar cuál puede ser la mejor opción.
Esto es importante porque no todas las empresas necesitan lo mismo. Una solución puede funcionar muy bien para una organización, pero no necesariamente tiene sentido para otra. Antes de pensar en equipos, capacidad o nuevas herramientas, primero hay que entender qué problema queremos resolver y qué espera lograr el negocio.
Así, TI se vuelve un punto de conexión entre las dos partes. Por un lado, conoce la infraestructura y las posibilidades que da la tecnología. Por otro, entiende que detrás de cada requerimiento hay una necesidad de la operación.
Quizá ese sea uno de los cambios más importantes de su nuevo papel. No solo debe saber de tecnología, sino usar ese conocimiento para ayudar a tomar mejores decisiones.
